[성동저널 윤종철 기자] 성동구(구청장 정원오)의 종합민원실은 민원서비스 종합평가에서 ‘대통령상’을 수상한 민원실이다.

또한 전국 245개 광역ㆍ기초 자치단체와 17개 시도교육청을 대상으로 민원실의 환경과 서비스 품질을 종합 평가해 인증하는 ‘국민행복민원실’에도 지정돼 있다.

‘국민행복민원실’ 중에서도 대통령상을 수상한 성동구 종합민원실은 과연 어떤 점이 다를까.

최근 구청을 찾은 하왕십리동 주민 박OO(31)씨는 “민원실에 들어오자마자 민원 안내도우미께서 어떤 일 때문에 왔는지 친절히 묻고 안내해주셨다. 오랜만에 구청을 찾았는데 책마루에 사람들도 많고 민원실 내부도 완전히 새롭게 바뀌어 다른 곳에 온 줄 알았다”며 “구청을 찾아올 일이 많지는 않지만 딱딱한 관공서가 아닌 편안한 분위기에서 기분 좋은 서비스를 받은 느낌”이라고 말했다.

실제로 성동구 민원실의 환경과 친절도는 자치구 최상을 자랑한다. 특히 구청 로비에 조성된 성동책마루와 민원실이 연계되면서 민원인들의 큰 호응을 받고 있다. 

그러나 사실 성동구 민원실이 이처럼 전국 최고의 평가를 받을 수 있었던 결정적인 원인은 바로 남다른 ‘민원서비스’다.

그 대표적인 서비스가 ‘스마트 민원서비스’다. 이 서비스는 민원인들의 불필요한 대기시간을 줄여주는 서비스다. 창구별로 별도로 운영되던 번호표 발급기도 통합해 통합순번대기시스템으로 새롭게 구축했다.

또한 허가민원전담창구와 법원전용 무인민원발급기 등도 비치해 민원 처리 시간을 단축하는데 힘을 쏟았다.

이같은 민원인들의 편의에 최우선을 둔 구의 ‘스마트 민원서비스’는 전국 민원행정의 수준을 한 단계 높였다는 평가다.   

◆ 민원대기현황 실시간 제공... 스마트 민원서비스

성동구는 새해부터 서울시 최초로 구 홈페이지에 민원대기현황을 실시간으로 제공하는 시스템을 도입, 민원인의 불필요한 대기시간을 줄이는 스마트 민원서비스를 선보인다.

지난해 11월 업무창구별로 번호표 발권기를 운영하던 시스템을 개선해 민원실의 모든 업무를 통합한 ‘통합순번대기시스템’도 구축했다.

‘통합순번대기시스템’은 민원실 주출입구에 스탠드형 키오스크(무인단말기)를 설치해 화면에서 원하는 업무를 터치하여 번호표를 발급받는 시스템이다.

각 업무창구 민원대 상단에 부착한 5대의 모니터에서 호출번호, 대기인수 등을 확인할 수 있다. 민원실 내 기존 TV와도 연동해 구정 홍보영상과 순번대기현황을 동시에 확인할 수 있다.

특히 구는 이렇게 구축한 통합순번대기시스템을 별도로 개발한 중계서버를 이용해 구 홈페이지와 연동시켰다.

이에 지난해 말부터 PC나 모바일 홈페이지를 통해 대기인수 및 혼잡상태 등 민원대기현황을 실시간으로 확인할 수 있도록 했다.

민원대기현황 안내는 등·초본 등 제증명, 가족관계등록, 어디서나민원발급, 여권 접수 및 교부 업무 등에 해당된다.

이번 ‘민원대기현황 안내서비스’ 도입으로 민원인들이 다른 발급기에서 번호표를 잘못 뽑고 기다리는 등의 불편함을 줄일 수 있다.

또한 외부에서도 대기순번을 모바일로 확인할 수 있어 혼잡한 시간을 피하거나 대기 중 다른 업무를 보는 등 시간을 효율적으로 사용할 수 있게 된다.

이는 ‘스마트포용도시’를 표방하고 있는 성동구가 주민에게 당장 적용 가능한 스마트기술인 ‘적정기술’을 활용한 대표 정책으로 기대를 모은다.

◆ 민원 편의 최우선... 법원전용 무인민원발급기 설치

성동구는 그동안 구청을 방문하는 민원인 및 지역 주민 편의 증진을 위해 민원행정 정책을 끊임없이 개선해왔다.

특히 지난 9월 구청 1층에 설치한 ‘법원전용 무인민원발급기’는 성동구 내 약 9960여개에 달하는 등록법인들의 편의 증진에 큰 도움이 되고 있다.

‘법원전용 무인민원발급기’는 성수동 지식산업센터 증가 등으로 법인수가 꾸준히 증가하고 있으나 법원관련 서류는 타 지역의 등기국을 방문해야 하는 기업들의 불편함을 줄이기 위해 마련됐다.

대법원 승인사항으로 허가 절차가 다소 까다로웠지만 법원행정처와 적극적으로 협의한 결과다.

또한 구청 내부에 있던 ‘24시간 무인민원발급기’를 주민들이 접근하기 쉬운 외부로 이동시켜 84종의 제·증명 서류를 야간과 휴일에도 편리하게 발급받을 수 있도록 개선했다.

◆ 절차는 ‘최소로’ 만족도는 ‘최고로’

특히 성동구는 절차를 최소로 줄이고 만족도는 높인 원스톱 업무처리는 민원인들의 큰 호응을 받고 있다.

복잡한 절차가 수반되는 허가민원 및 각종 등록사항을 민원인의 눈높이에 맞춰 원스톱으로 처리하는 ‘허가민원전담창구’가 대표적이다. 

‘허가민원전담창구’는 지난 2014년 2월, 구가 서울시 최초로 설치했다. 여러 부서를 거치며 7일 정도 걸렸던 허가 및 신고·등록 처리를 모든 한 번에 처리한다. 처리기간도 단 1~2일 이내 처리 가능하다.

해당 업무만도 식품위생, 집단급식소, 공중위생업, 이·미용 면허 등 57개 분야와 관광, 체육시설, 출판·인쇄업 등 39개 분야, 그리고 지식산업센터 설립 및 승인, 공장등록, 담배소매인 지정 등 15개 분야로 무려 111개 종류에 달한다.

모두 주민의 삶에 직결되는 사항으로 현재 4명의 분야별 전문 직원이 업무를 맡아 처리하고 있다. 허가민원업무는 연평균 5000여건에 이른다.

◆ 민원 불편 해소... ‘원스톱 업무처리’

구는 그간 민원인들이 민원을 처리하며 불편했던 부분을 분석해 최대한 불편히 없도록 장애물을 제거해 나갔다. 

먼저 지난해 2월부터는 ‘혼인·전입신고 원스톱서비스’를 실시했다. 그동안 혼인신고는 구청에 하지만 전입신고는 동 주민센터에 별도로 신고해야 해 구청과 동 주민센터를 오가는 불편이 있었다.

그러나 이제는 이같은 혼인신고와 전입신고를 구 민원실에서 한 번에 처리할 수 있도록 하면서 신혼부부 세대의 불편함을 해소했다.

올해 1월부터는 ‘개명신고 즉시처리제’도 시행해 가족관계등록부 및 주민등록부를 동시에 처리하고 있다. 이에 신분증 발급 및 각종 명의변경 등 후속절차 진행도 하루 만에 해결할 수 있도록 하고 있다.

2016년 3월부터는 도로교통공단 강남운전면허시험장과 업무협약을 체결하고 여권을 신청하는 민원인을 위해 국제운전면허증 접수 및 교부를 대행하는 ‘국제운전면허증 대행 발급 서비스’를 도입했다. 매해 약 100여건을 처리하고 있다.

한편 직장인을 위해 저녁 6시부터 8시까지 운영 중인 ‘월요야간 민원실’도 이미 성동구는 10여년이 넘게 운영하면서 큰 인기를 얻고 있다.

◆ 성동책마루와 연계... 민원실 환경도 ‘최고’

구청에 들어서면 가장 먼저 마주하는 것이 ‘민원실’이다. 이에 구는 민원실에 좋은 첫 인상을 주기 위해 민원서비스와 더불어 민원실 환경 또한 개선했다.

방문객의 입장에서 민원실의 모든 시설과 환경에 변화를 줬다. 처음 구청을 방문하는 방문객들이 헤매지 않도록 구청 출입구 모든 곳과 지하주차장에 종합민원실 표지판을 눈에 더욱 잘 띄도록 개선해 부착했고, 민원실 내부에는 원하는 업무를 쉽게 찾을 수 있도록 유도선을 제작하여 설치했다.

뿐만 아니라 성동구의 소문난 쉼터인 성동책마루와 분위기를 맞춰 바닥공사와 북카페 조성, 테이블 교체, 화분 및 쇼파 등 비품을 모두 교체해 편안한 장소로 탈바꿈시켰다. 전자정부전용 민원창구의 컴퓨터 및 복사기 등도 최신기기로 교체했다.

정원오 성동구청장은 “행정안전부의 민원서비스 종합평가 ‘대통령상’과 ‘국민행복민원실’ 선정 등 대외적으로도 전국 최고 수준의 민원서비스를 인정받은 만큼 앞으로도 늘 구민의 입장에서 먼저 다가가는 민원서비스를 제공할 것“이라고 말했다.

 

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